Как работать с клиентами в 2022 году

Ранее мы уже публиковали подобную статью про работу с клиентами в 2021 году, и она оказалась полезной, поэтому мы решили оценить тренды 2022 года и сделать что-то подобное. Ведь мир меняется стремительно, и работать, как вчера, сегодня бывает очень рискованно для бизнеса. Если раньше можно было с уверенностью прогнозировать на 5-10 лет, то сейчас мир таков, что всё меняется в разы быстрее. И глобальные изменения уже произошли за последние 2 года, которые породили новое поведение клиентов.

Перечислим основные тренды 2022 года:

1. Количество онлайн покупок продолжает расти. Обратите внимание как с 2020 года выросла капитализация Amazon, Ozon, Wildberries и так далее. Поскольку было сложно попасть в офлайн магазины, люди оценили удобство онлайн покупок. Причем покупать онлайн продолжили даже при условии доступности офлайн магазинов (хотя во многих небольших городах или, тем более, поселках этой доступности не было, а теперь появилась возможность заказа онлайн) – это тренд современного мира.

Главное здесь – контроль за качеством доставляемого товара, условия и сроки доставки, возможности оплаты по факту доставки и возврата товара, а также оперативная и круглосуточная работа службы сервиса и поддержки. Например, если вы оперативно не отвечаете по запросу потенциального клиентам по ценам (а такое очень часто бывает при торговле в Instagram), характеристикам товаров (такие вопросы часто возникают и на крупных площадках типа Ozon), то он уйдет к более клиентоориентированному продавцу, поэтому старайтесь делать понятные и полные описания ваших товаров, чтобы вам задавали минимум вопросов, подключайте ботов, где это возможно, и максимально автоматизируйте процессы.

При этом, если у вас до сих пор нет сайта или странички в социальных сетях, с которых идут продажи, вы теряете огромный сегмент клиентов. Поскольку мы активно консультируем бизнесменов и на менторство к нам приходят владельцы разных направлений бизнеса, то мы можем поделиться с вами одним из успешных кейсов по розничной торговле в кризисный 2020 год:

По итогам первой половины 2020 года из-за введения карантинных мер и закрытия магазинов сети выручка упала более чем на 40% по отношению к первой половине 2019 года. Была проанализирована ситуация с помощью Business Scanner по различным показателям и принято решение по увеличению предложения продукции компании на площадках интернет-магазинов (в основном Wildberries), что привело к 20% роста показателей относительно 2019 года.

Кроме того, мы предлагаем нашим клиентам парсинг таких сайтов, как Ozon, Wildberries, Avito, Циан и так далее, с последующей аналитикой в различных разрезах, которая позволит вам повышать конкурентоспособность и расти в прибыли. Например, аналитика позволят играть с ценой, скидками, дополнительными и комплексными продажами на основе интересов клиентов. А прогнозирование позволяет грамотно выставлять производственные планы и наполнять склад, что существенно влияет на условия доставки.

2. Рост цен, который влияет на покупательскую способность. Кризисные года привели к росту цен, поэтому большинство людей старается экономить. Программы лояльности, доставка и так далее являются конкурентным преимуществом среди продавцов товаров повседневного спроса.

Если речь идет о дорогих товарах, например, бытовой технике, то продажи по ним продолжают расти, так как такие покупки расцениваются как вложение в нестабильном мире. Предпочтение отдается именно качественным брендам, которые зарекомендовали себя как производители долговечных товаров и за это готовы доплатить. Стимуляцией повторных продаж по-прежнему являются карты лояльности и бонусы с ограниченным сроком действия.

3. Рост объема рынка среди сервисов по подписке, который привел к возросшей конкуренции. Некоторые онлайн-сервисы по предоставлению контента стараются удержать клиентов любой ценой, работая по принципу интернет-провайдеров или операторов сотовой связи и предлагая специальные условия, так как они понимают, что стоимость привлечения клиента слишком дорога, чтобы его потерять.

Но такое возможно только при большом охвате рынка, иначе себестоимость сервиса не позволит падать в цене, ведь то же программное обеспечение по подписке учитывает вложения в разработку обновлений, поддержку и так далее. Тем не менее, чтобы быть конкурентоспособным в данном сегменте, вы должны обеспечить отказоустойчивый сервис 24/7, обновления и новый функционал, любые опции, которые будут поддерживать интерес пользователя.

Если рассматривать в данном тренде магазины, которые ввели подписку на товары ежедневного спроса с доставкой, то они получили сегмент лояльных клиентов. Даже некоторые зоомагазины выигрывают от подписок с доставкой. Владелец животного не думает о том, что у него закончится корм, наполнитель и так далее, а всегда знает, что ему доставят выбранные товары в конкретный день.

4. Люди - новая нефть или ценность внимания стала дороже. Если вы смотрели фильм «Социальная дилемма», то знаете насколько ценно внимание пользователей сети. Раньше рекламодатели боролись за эфирное время на телевидении или за баннерную рекламу в местах с высокой проходимостью, то теперь основная битва рекламодателей идет в сети.

Социальные сети собирают данные о поведении, интересах и предпочтениях пользователей и стараются как можно дольше удержать их внимание на своей площадке, чтобы грамотно встроить туда рекламу, ведь доходы с рекламы – это основное, на чём зарабатывают эти площадки.

Кроме того, важно понимать тренд, что объём информации растёт с каждым днём, а мозг человека всё сложнее её обрабатывает, так как большое количество заинтересованных лиц борется за его внимание. Например, если у человека 100 подписок в Instagram на блогеров, которые что-то продают, то те делают по рекомендациям минимум 10-12 сториз в день. Как можно отсмотреть физически 1000-1200 сториз и что-то понять, а уж, тем более, запомнить?

Поэтому нужно брать во внимание тот факт, что клиенты перегружены информацией и они отдадут предпочтение тем, кто краток, лаконичен и понятен, регулярно привлекает к себе внимание и разделяет ценности аудитории. Ценности, идеалы, фокусировка на качестве жизни, творчестве и свободе – это то, что выбирают современные люди и это важно учитывать.

Мы перечислили основные тренды 2022 года по работе с клиентами, если мы обнаружим какие-то изменения, то обязательно создадим ещё один материал по этой теме. 

Подводя итоги, современному бизнесу стоит сосредоточиться на следующих инструментах при работе с клиентами в 2022 году:

• Автоматизация бизнеса
• Внедрение бизнес-аналитики и прогнозирования
• Предлагать максимально клиентоориентированный сервис
• Выстраивать долгосрочные отношения с клиентами – ведь именно лояльные клиенты делают основную часть прибыли.