Чем ABC-анализ поможет вашему бизнесу?

Всем известно «Правило Парето», которое гласит, что 20% усилий приводят к 80% результата. В соответствии с этим правилом построена ABC-аналитика. Для базы в управленческой аналитике в ABC-анализе может применяться любой параметр, например выручка, прибыль, объём производства, количество проданной продукции, количество продукции на складе и т.п. В этой статье мы рассмотрим несколько аспектов ABC-анализа по показателю выручки.

Если разложить вашу клиентскую базу за какой-то период времени по объёму выручки для каждой компании, то вы обнаружите следующую закономерность, 80% выручки вам приносят примерно 20% ваших клиентов, и эта группа (класс) клиентов маркируется литерой «A». Остальные 20% выручки в рамках ABC-классификации распределяются следующим образом: 15% выручки и 15% клиентов приходится на класс клиентов «B», и оставшиеся 5% выручки и 65% клиентов на класс «C». Фактически, ваши 80% клиентов дают вам в совокупности 20% выручки, но вот именно от пропорций в классах зависят некоторые детали, которые очень точно характеризуют не только ваш бизнес, но и то, как вы работаете с клиентами. Давайте приведём пример отчёта ABC-анализа из сервиса Business Scanner.

Пример ABC-анализа оборотов компании по клиентам с учётом уровней рентабельности.

Как видно из отчёта, в A-класс входят всего 56 клиентов (или 14.04% от клиентской базы, а не 20%, по классическому «Правилу Парето»), в B-классе 80 клиентов (которые составляют 20.05% клиентской базы и дают 15.09% выручки), ну и в C-классе у нас 263 клиента (на 5.02% выручки приходятся 65.91% клиентов компании, что укладывается в рамки класса).

Давайте немного расскажем о принципе формирования классов. В A-класс клиенты попадают по уровню оборота, от клиента с максимальным уровнем оборота и далее с учётом его снижения относительно предыдущего клиента. Набор в A-класс заканчивается с достижением показателя по обороту 80% ровно, в случае если следующий клиент переходит за эту границу, то ему присваивается уже следующий класс. Поэтому значение оборота по A-классу может быть менее 80%, что мы и видим в примере выше.

Есть три варианта по показателю «% контрагентов» в A-классе:

a) Значение процента клиентов A-класса близко к 20% (колеблется в пределах 18-22%)

b) Значение процента клиентов A-класса меньше 15-18%

c) Значение процента клиентов A-класса больше 22-25%

В первом случае, мы наблюдаем соответствие «Правилу Парето», а в двух других оно не соблюдается. О чём это говорит? Если в вашей компании в A-класс попадает меньше 18% клиентов, то ваша компания подвержена рискам, если по какой-либо причине один или несколько клиентов из класса A прекратят с вами работать. Обратите внимание на клиента из отчёта:

Пример клиента из отчёта по ABC-анализу с высоким влиянием на бизнес.

По данному клиенту A-класса наблюдается самый высокий уровень выручки, и этот клиент оказывает самое высокое влияние на ваш бизнес. Риском для компании является возможный «уход» клиента из оборота и снижение валовой прибыли компании, которое может негативно повлиять и на другие экономические показатели (уровень рентабельности, чистую прибыль, дебиторскую и кредиторскую задолженности, а также на условия работы с поставщиками.

Стратегией противодействия будет являться «выращивание» клиентов класса B до объёмов и уровня действующих клиентов класса A. Для этого в вашей компании должны быть сформированы два бизнес-процесса:

Первый – по контролю за оттоком клиентов A-класса (которое можно фиксировать как в рамках ABC-анализа, но совмещённого как минимум с показателями изменения уровня рентабельности, так и с помощью специальных инструментов для контроля за оттоком и удержанием клиентов – RFM-анализа и когортного анализа.

Второй – по формированию зрелого B-класса, который по объёмам продаж наиболее близок к клиентам A-класса, клиентов которого мы можем развивать и из которого мы будем формировать возможную клиентскую базу A-класса.

Вернёмся к варианту, когда значение процента клиентов A-класса больше 22-25%. Обычно в таком случае клиенты A-класса имеют довольно похожий профиль, как по объёмам покупок, так и по уровню рентабельности, «выдающихся» клиентов, как в примере на скриншоте в первом случае, в компании практически нет. Кажется, что это отличный вариант для бизнесмена, но у него есть свои «подводные камни». В ситуации, когда в A-класс входят более 25% клиентов, в B-класс зачастую так же попадает более 25% клиентов, в таком случае каждый конкретный клиент имеет минимальное влияние на бизнес, и это приводит к деградации отношений с клиентами, возрастает отток клиентов, но это до какого-то времени не волнует предпринимателя, что в итоге приводит к ухудшению «качества» клиентской базы и снижению уровня клиентской удовлетворённости. Для чёткого понимания этой проблемы необходима полноценная аналитика оттока клиентов, которую можно сделать в отчёте когортного анализа в Business Scanner.

Стратегией противодействия в данном случае будет так же формирование двух бизнес-процессов.

Первый – по контролю за оттоком клиентов в целом, но с акцентированным вниманием на клиентов A-класса и топовых клиентов B-класса (аналогично, движение в рамках класса и уровня рентабельности мы фиксируем с помощью ABC-анализа, но больший эффект мы получим от использования данных отчётов RFM и когортного анализа.

Второй – по формированию «локомотивов» из клиентов A-класса, которые будут способствовать росту объёмов продаж в классе и будут являться примером взаимодействия с клиентом, мотивирующим ваших менеджеров.

Конечно же, в зависимости от специфики вашего бизнеса у вас может быть любой из трёх вариантов формирования классов. Но если вы хотите, чтобы ваша компания развивалась, не теряла клиентов, становилась более эффективной на рынке, то невозможно будет обойтись без решения задач по контролю за состоянием клиентской базы. И в этом вам поможет наш сервис Business Scanner. А если вы хотите, чтобы ваша компания вошла в этот процесс быстро и эффективно, то наша менторская программа поможет вам в этом.